A empresa de software Pegasystems divulgou uma pesquisa que retrata os desafios enfrentados pelos líderes para lidar com a pandemia do novo coronavírus (Covid-19), responsável por relevar que muitas empresas não estavam tão preparadas para funcionar de forma 100% digital como o imaginado.
De acordo com o estudo, que foi conduzido pela empresa de pesquisa Savanta e compreende das respostas de 1,2mil tomadores de decisão situados nos Estados Unidos, Reino Unido, França, Alemanha, Japão e Austrália, 74% dos respondentes disseram que a crise expôs mais lacunas em suas operações e sistemas de negócios do que o esperado originalmente.
Antes da crise, quatro em cada cinco líderes que participaram da pesquisa acreditavam que suas iniciativas voltadas para experiência do cliente (DX) eram aprofundadas – com 35% se auto avaliando em ‘estágios avançados’.
Na prática, porém, essa percepção revelou-se incorreta, deixando muitos gestores vulneráveis a uma série de falhas no envolvimento com o cliente, desencadeadas pela pandemia:
- 54% admitiu que deveria ter feito mais para ajudar seus clientes durante a crise;
- 37% comunicou, pelo menos, uma mensagem aos clientes que foi mal recebida, prejudicando a reputação da marca;
- 36% disse que perdeu clientes durante a pandemia devido a falhas na comunicação.
Trabalhando com a realidade
Dos entrevistados, 71% disseram que a experiência da pandemia os forçou a acelerar seus planos de experiência do cliente; 62% aumentarão o nível de prioridade de DX em sua organização; e outros 56% aumentarão investimentos em DX.
Com esses novos planos voltados para experiência do cliente, nove em cada dez líderes empresariais sentem-se confiantes de que estarão preparados para enfrentar uma crise semelhante, se houver outra nos próximos dois anos.
“Mesmo aqueles que pensavam ter avançado digitalmente, percebem que apenas arranhavam a superfície. As organizações podem ter que reexaminar todas as partes de seus negócios, para alcançar prontidão digital ou enfrentar as consequências, independentemente que outra crise dessa magnitude aconteça novamente ou não”, afirma Don Schuerman, CTO e vice-presidente de marketing de produtos da Pegasystems.
E quais são os projetos que agora estão no foco desses líderes? O estudo constatou que os três projetos DX mais populares e necessários para se preparar para uma crise futura foram:
- sistemas baseados em nuvem (48%);
- software de gerenciamento de relacionamento com clientes – CRM (41%);
- e análises e decisões orientadas por Inteligência Artificial (37%).
Fonte: Computerworld
23 de junho de 2020
