A Zenvia, plataforma de comunicação que simplifica a relação entre empresas e consumidores, sempre enfrentou um grande desafio: lidar com pedidos diários por segunda via de boletos e notas fiscais para pagamentos. Com mais de 6,5 mil clientes, este tipo de solicitação corresponde a 22% de todos os chamados recebidos por mês pelo Atendimento da empresa.
Por ser recorrente, automatizar o processo foi o caminho encontrado pela empresa para facilitar ao cliente a obtenção da segunda via do boleto ou nota fiscal e no canal com maior aderência no Brasil: o WhatsApp!
A funcionalidade consiste em um chatbot que atende dentro do aplicativo de mensagens com um fluxo objetivo, que pergunta o CNPJ cadastrado e o nome da conta do boleto desejado. Com essas duas informações, já é possível obter a segunda via do documento, num fluxo que funciona 24 horas por dia, sete dias por semana.
Se o cliente tiver dúvidas durante o processo, é possível também receber atendimento sem sair do WhatsApp. Das 8h às 20h, de segunda à sexta, o atendimento é iniciado na hora com um atendente humano. Fora do expediente, a dúvida do cliente abre um chamado que será atendido no próximo dia útil.
Desenvolvido em uma parceria dos times de Atendimento e Operações da Zenvia, o chatbot foi ativado em 20 de março de 2019 e está disponível no site da empresa ou adicionando o número (51) 3086-5820 na lista de contatos do WhatsApp.
À frente da iniciativa, Rafael Barin, head de Atendimento e Inbound da Zenvia, conta que a ideia do WhatsApp surgiu por ser o canal mais utilizado pelos consumidores. “Além de dar mais praticidade ao processo de solicitação de segunda via de boleto e nota fiscal, também é uma oportunidade única de oferecer uma experiência de um chatbot funcionando dentro do WhatsApp”, afirma o executivo.
Fonte: Computerwolrd
24 de abril de 2019
