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Atualmente, o ambiente competitivo das organizações exige que os profissionais falem de forma clara, precisa e oportuna e saibam persuadir, liderar, convencer, orientar e resolver problemas por meio da comunicação.
Porém, o cenário atual mostra que a maioria das empresas enfrenta inúmeras dificuldades de comunicação no seu dia-a-dia. São setores que não se comunicam; reuniões extensas e improdutivas – com falta de foco e pessoas falando demais; falta de clareza na transmissão das informações estratégicas, o que acaba gerando a famosa “rádio-corredor”; falta de feedback dos gestores – que não se comunicam o suficiente com suas equipes, entre outros problemas.
Estas falhas de comunicação podem gerar impactos negativos para as empresas, como o não fechamento de um negócio importante, equipes desmotivadas ou com falta de foco, retrabalho, informações distorcidas, clientes insatisfeitos.
Segundo Peter Drucker, 60% de todos os problemas administrativos resultam da ineficiência da comunicação. Uma pesquisa realizada pelo grupo DMRH, com mais de 1300 analistas, coordenadores, supervisores e gerentes e diretores de diversas empresas concluiu que 47,9% dos profissionais brasileiros estão insatisfeitos com a qualidade da comunicação no trabalho.
Falar e ser mal interpretado, tentar propor uma ideia nova para o chefe que não é aceita, falar e não ser ouvido com atenção, sentir nervosismo ao apresentar um projeto ou não conseguir se posicionar como deseja em uma discussão são situações que geram muita frustração e afetam negativamente a sua carreira profissional.
A solução para estas dificuldades é o desenvolvimento da COMUNICAÇÃO ASSERTIVA, que pressupõe você dizer o que tem que ser dito, na hora certa, com a voz, palavras e gestual adequados à compreensão do interlocutor.
Quer seja numa negociação, num diálogo com sua equipe, no atendimento ao cliente, na apresentação de um projeto ou nos relacionamentos interpessoais, comunicar-se de forma assertiva fará com que você obtenha sucesso e alcance os resultados esperados em cada uma das situações.
A comunicação assertiva é baseada em cinco pilares: PREPARAÇÃO; ESCUTA EMPÁTICA, LINGUAGEM POSITIVA, INTELIGÊNCIA EMOCIONAL E LINGUAGEM NÃOVERBAL.
A PREPARAÇÃO é o primeiro pilar de uma comunicação eficaz, e depende de três passos: Pensar, Planejar e Executar. Evite o improviso: pense antes de falar, organize suas ideias, selecione seus melhores argumentos e prepare-se para as objeções e contrapontos do seu interlocutor.
Para argumentar bem, primeiro coloque-se no lugar do seu interlocutor, para entender como ele pensa, quais são seus valores e expectativas. Depois você irá escolher qual é a melhor estratégia de argumentação: convencimento ou persuasão. A diferença entre ambas é que o convencimento usa a razão, e a persuasão usa mais a emoção. Aprenda a conquistar a mente e o coração do seu interlocutor.
O segundo pilar é a ESCUTA EMPÁTICA, que pressupõe ouvir o outro com interesse e atenção, colocando-se no lugar dele para realmente compreendê-lo. O grande problema hoje em dia é que as pessoas não escutam para compreender o outro, escutam apenas para responder. Você já deve ter conversado com alguém que você percebe que não lhe dá atenção, ou que fala com você digitando o computador ou mexendo no celular.
Quem viaja pelo interior do Brasil e passa pelos trilhos de trem já deve ter se deparado com uma placa que sinaliza três palavras: Pare, Olhe, Escute. Esta é a regra para um bom ouvinte. Pare o que está fazendo, olhe para a pessoa que solicita a sua atenção, e escute o que ela tem a dizer. Além disso, procure fazer perguntas para esclarecer dúvidas e ao final, confirme se o que você entendeu foi o que a pessoa realmente disse, e vice-versa.
O terceiro pilar é o uso de uma LINGUAGEM POSITIVA, que gera uma conexão com o seu ouvinte. Muitas pessoas, ao escreverem um email, leem a mensagem antes de enviá-la, fazendo algumas modificações para que o texto seja bem interpretado. Ao falar, a mesma preocupação deveria existir, porém não é o que acontece.
As pessoas falam no impulso, e acabam usando palavras negativas, agressivas. Vejam os seguintes exemplos: Ao invés de dizer: “Você esqueceu o que combinamos ontem?”, diga: “Você lembra o que combinamos ontem?”; Ao invés de dizer: “Este relatório ficouhorrível.” Diga: “Precisamos melhorar este relatório”. Ao invés de dizer:“Você me mandou o documento errado.” Diga: “O documento que eu preciso é outro.”
Além disso, evite o uso de gírias, o excesso de jargões e os vícios de linguagem, pois prejudicam a qualidade e eficiência da sua comunicação, podendo gerar impressões negativas. Lembre-se que as palavras podem criar pontes ou muros na sua comunicação. Selecione palavras mais positivas e assertivas. Ao falar, seja claro e objetivo, dê exemplos, seja breve e conciso para não cansar o ouvinte.
O quarto pilar fundamental para o desenvolvimento de uma comunicação assertiva é a INTELIGÊNCIA EMOCIONAL. Dentre as habilidades da inteligência emocional, o autocontrole é essencial para que possamos transmitir a mensagem sem a interferência das emoções negativas. Se você estiver irritado, ansioso, com raiva ou muito nervoso, evite falar neste momento. Procure reestabelecer seu equilíbrio emocional para que você consiga falar o que precisa, com calma, segurança e tranquilidade.
O uso da LINGUAGEM NÃO VERBAL representa o quinto pilar da comunicação assertiva. 93% do impacto da sua comunicação vem da sua linguagem corporal e da sua voz, que podem transmitir impressões positivas ou negativas de você. Fale com gestos naturais, olhe nos olhos, movimente-se de forma harmoniosa, fale com uma voz segura e agradável, desta forma você conseguirá conquistar mais a atenção e o interesse do seu ouvinte.
Independente do tamanho do público – seja grande (conferência), médio (reunião) ou pequeno (conversa com o cliente ou colega) – a mensagem precisa chegar de maneira clara e convincente ao ouvinte, sem ruídos ou distorções.
Lembre-se do dito popular: “Não basta ser bom, tem que parecer bom”. De nada adiantará sua experiência, sua competência técnica se você não souber comunicar bem suas ideias e o seu conhecimento. A comunicação assertiva é uma habilidade fundamental para você evoluir na sua carreira, transmitir uma imagem positiva de você, melhorar os relacionamentos interpessoais e gerar resultados positivos para sua empresa.
Fonte: Débora Brum – Fonoaudióloga Empresarial, Palestrante e Coach em Comunicação Humana.
07 de março de 2018
