Vivemos transformações importantes desde que iniciou a pandemia da Covid-19, embaladas pela digitalização de uma série de serviços. Reuniões por aplicativos, compras e conversas on-line, Lives. A vida passou a acontece pelos computadores e dispositivos móveis. Muitas tarefas foram facilitadas e agilizadas, isso é fato. Mas, a cobrança pelo imediatismo se tornou um grande problema para as pessoas administrarem.
O resultado? Fadiga digital. Cerca de 36% dos consumidores no mundo todo dizem ter experimentado desse sentimento nos últimos 30 dias, aponta uma pesquisa realizada pela Twilio, plataforma de engajamento do cliente.
A fadiga digital é um estado de exaustão e desengajamento causado pelo uso de dispositivos digitais, aplicativos e serviços. Na pesquisa, se divididos por geração, os números indicam que os jovens são os que mais sofrem com isso, sendo 47% só da geração Z.
Apesar de apenas 21% dos baby boomers e 30% da geração X terem mencionado que já passaram por essa situação, as gerações mais jovens são representadas de maneira significativa no número populacional, e as marcas precisam cultivar esse público se quiserem engajar, ganhar e fidelizar mais consumidores.
A pesquisa ainda revela que 56% dos consumidores afirmam que parariam de fazer negócios com marcas e empresas após receberem tratamentos inadequados e interações ruins, sendo que 22% encerrariam a associação após não conseguirem se conectar com alguém do suporte. 15% dos entrevistados expressaram frustração por serem transferidos várias vezes.
Outro dado que chama atenção é que 18% dos entrevistados dizem que prefeririam ficar sem internet por um dia do que entrar em contato com o suporte de uma empresa.
“Quando quase metade da população expõe estar se cansando de enxurradas digitais, é necessário encarar essa questão como um problema para as empresas. Uma maneira de contribuir para diminuição da fadiga digital é as marcas criarem formas mais eficientes e significativas de interação com os consumidores, promovendo a fidelidade como resultado”, comenta o vice-presidente sênior Latam da Twilio, Raul Rincon.
A pesquisa, segundo ele, mostra a importância de investir em tecnologias de suporte ao cliente e treinamento. “O ideal é acabar com interações desnecessárias e focar de vez no que é importante para os clientes”, reforça.
Experiências negativas durante o atendimento ao cliente, por exemplo, podem contribuir para o aumento desses números. Consumidores frustrados com marcas tendem a ser os mais atingidos pela fadiga digital e são os que mais têm probabilidade de terem sido alvos da fadiga digital nos últimos 30 dias.
Os consumidores franceses foram os que mais relataram possuir esse sentimento em todo mundo, com 47% dos entrevistados, logo atrás temos os brasileiros, com 44% e os colombianos, com 43%. Por último estão os italianos com 28%.
“Precisamos começar a pensar não só em como alcançar o cliente em diferentes canais, mas também em como fazer esse engajamento de forma mais inteligente e assertiva considerando frequência e relevância”, diz Rincon.
- Fonte: Jornal do Comércio
- Imagem: Freepik
- 15 de junho de 2022
