Projeção do mercado mostra que as empresas precisam oferecer, além de um produto de qualidade, um serviço de excelência
Imagine a seguinte situação: sua empresa ou seu escritório finalmente estão completamente equipados com o que há de mais moderno em termos de software. A partir de agora, você atende a todas as normas legais, facilita o trabalho de suas equipes, entrega resultados aos seus clientes e, naturalmente, vê o seu negócio desenvolver e competir.
Até o dia em que você precisa de um Suporte Técnico para o software que você investiu, correndo o risco de perder informações fundamentais da sua organização, ou até mesmo colocando em risco uma negociação importante com um cliente. Esse suporte demora, e, quando chega, é incompleto e não atende às suas necessidades. Pronto, você terá dois problemas para resolver: o defeito do sistema e o defeito do suporte.
Nessa realidade, na qual ninguém quer precisar entrar em contato com nenhum tipo de Suporte, a Metadados Assessoria e Sistemas, empresa especializada no fornecimento de soluções tecnológicas e serviços para a gestão de pessoas, possui um índice de 99% de satisfação no setor. Desde 2014, a companhia mantém essa porcentagem acima de 95%. No último mês, foram 1207 chamados avaliados que resultaram nesse índice de satisfação de quase 100%.
Os números são mensurados por meio de uma pesquisa realizada com os clientes após cada atendimento. O usuário pode avaliar o serviço como bom ou ruim, e dispõe de um espaço para comentários. As avaliações são direcionadas à gerente de Suporte da Metadados, Tatiana Gasparin. Ela explica que os elogios são publicados em cartazes mensais, nos murais da empresa. Além disso, quando há um parecer não favorável, é realizado um contato com o usuário a fim de compreender a situação e criar planos de ação.
Os clientes ressaltam, no atendimento do Suporte da Metadados, a qualificação, a agilidade, a assertividade, o profissionalismo e o alto nível de conhecimento sobre os produtos. “O resultado é proporcional ao contentamento dos colaboradores do setor, que, atualmente, segundo o GPTW (Great Place to Work), é de 95%”, destaca Tatiana.
A gerente também enfatiza a visão do setor. “Ser um time de referência em atendimento a software, onde as pessoas tenham paixão por servir ao cliente, em um ambiente feliz gerando resultados”, pontua. Além disso, este ano a Metadados recebeu uma certificação mundial do HDI, a maior associação de profissionais do mercado de Suporte a cliente. A condecoração é a primeira e única internacionalmente reconhecida para centros de Suporte a software.
O mercado que se projeta na área é que as equipes técnicas estejam cada vez mais familiarizadas com o segmento de negócio, tendo habilidade para falar a mesma língua do usuário. Além disso, com o surgimento de novas regras e leis na área de Recursos Humanos, cada vez mais os profissionais do Suporte estarão trabalhando integrados aos de TI, desenvolvendo soluções ágeis e dinâmicas para o mercado.
Em suma, oferecer um ótimo produto ao mercado é obrigação das empresas de software, mas não é o suficiente. Um atendimento técnico com excelência torna-se absolutamente estratégico e faz toda a diferença no sucesso das companhias.
Fonte: SEGS
25 de Junho de 2019
